Manager Après-Vente & Support Technique
Almere, Flevoland, Pays-Bas (sur site)
En tant que Manager Après-Vente & Support Technique, vous êtes responsable d’une organisation de service fiable, efficace et orientée client. Vous dirigez à la fois les activités après-vente et l’équipe de support technique, afin de garantir une satisfaction client optimale. Parallèlement, vous développez les processus, outils et structures nécessaires pour bâtir un département service orienté vers l’avenir et évolutif.
Grâce à votre leadership, vous élevez nos services à un niveau supérieur, tout en collaborant étroitement avec les parties prenantes internes et externes pour assurer une amélioration continue.
Responsabilités
Gestion des processus
- Garantir l’exécution efficace de tous les processus après-vente (RMA, gestion SLA, tickets, pièces détachées, intégrations back-office)
- Développer, implémenter et optimiser les procédures de service et instructions de travail
- Analyser les données de service, incidents et clients, et traduire les insights en actions d’amélioration
- Surveiller et rapporter les KPI et SLA (temps de réponse, temps de résolution, NPS)
- Assurer la qualité et le respect des standards internes
- Gérer les propositions et la tarification des pièces détachées
- Optimiser les outils de support tels que les systèmes de ticketing, outils de monitoring et bases de connaissances
- Collaborer étroitement avec le R&D/Product Development pour transformer les retours clients en améliorations produit
Stratégie & Gestion des relations
- Développer et défendre une vision de service claire, alignée avec la stratégie de l’entreprise
- Maintenir des relations avec les key-accounts, partenaires et fournisseurs
- Traduire les besoins du marché et des clients en améliorations de l’offre de service
- Surveiller les innovations et tendances du secteur et partager les insights en interne
Leadership & Développement de l’équipe
- Diriger l’équipe après-vente et support technique (L2/L3) et favoriser leur développement professionnel
- Organiser des sessions de formation technique et des programmes de développement
- Servir de point d’escalade pour les problématiques techniques ou clients complexes
Projets & Collaboration
- Diriger et soutenir des projets transverses au sein des équipes operations et commerciales
- Assurer une collaboration et un alignement forts entre les départements
- Rapporter périodiquement les KPI, tendances et projets d’amélioration au Head of Commercial Operations
Compétences et expérience requises
- Diplôme Bachelor ou Master, ou niveau de réflexion et de travail équivalent, de préférence dans un domaine technique
- Au moins 5 ans d’expérience dans un rôle de management service, après-vente ou support dans un environnement technique (expérience EV/stations de recharge est un plus)
- Expérience avérée dans la gestion et le développement d’équipes multidisciplinaires
- Familiarité avec les processus de service, reporting, gestion de KPI et projets d’amélioration centrés client
- Maîtrise du néerlandais et de l’anglais
- Combinaison de solides compétences analytiques et d’une approche pratique orientée client
Notre offre
- Un salaire compétitif
- Un plan de pension solide et assurance santé
- Opportunités de développement professionnel et d’initiative personnelle
- Poste stimulant dans un secteur passionnant et innovant
- Possibilités d’évolution au sein de l’organisation
- Environnement de travail agréable avec d’excellents collègues
